Как организовать службу поддержки своего онлайн-проекта просто и эффективно?

Автор: Никита Королев

Вы интернет-предприниматель? Неважно, чем Вы занимаетесь и сколько человек у Вас в подчинении. Если у Вас есть свой коммерческий онлайн-проект, то наверняка Вы уже не по наслышке знаете о важности сбора обратной связи от своей целевой аудитории! Если кратко: суть в том, что у ваших клиентов (потенциальных и действительных) должен быть надежный и понятный способ связи с вами: 100% возможность задать вопрос и гарантированно получить Ваш ответ на него.

Вопрос состоит в том, какой именно способ связи Вы предоставляете своим клиентам. Что Вы указываете в качестве обратной связи?

Свой емэйл?

Это весьма недальновидно!

Прежде всего, нет никакой гарантии, что этот емэйл просуществует достаточно долго. Простые емэйл адреса, зарегистрированные на бесплатных почтовых службах (вроде mail.ru, mail.yandex.ru, mail.rambler.ru) использовать вообще нельзя — их могут удалить в любой момент, даже не поставив Вас в известность.

Емэйл на собственном домене (support@vash-site.ru) — это вариант уже лучше.
Но и в этом случае, во-первых, вам нужен системный администратор, который настроит почтовую службу, работающую на вашем домене и будет следить за ее работоспособностью (либо это будете делать Вы сами). Во-вторых, имейте в виду, что всякий раз, когда Ваш сайт будет «падать», Ваш емэйл также перестанет работать. А это значит, что ваши пользователи (и клиенты) не смогут не только зайти на сайт, то и связаться с вами в случае необходимости.

Но не это главное! Емэйл-переписка обладает ОГРОМНЫМИ недостатками, не позволяющими использовать ее в качестве основного способа суппорта. Проблемы с доставляемостью (спам-фильтры), отсутствие хронологии переписки, неотчуждаемость емэйл адреса, плохие возможности по сортировке и невозможность смены «статусов» для поступивших вопросов.

Словом, если Вы настроены серьезно и планируете строить серьезный бизнес, забудьте о емэйле, как основном способе связи со своими клиентами.

Форма обратной связи на собственном сайте?

Тоже вариант. Но и он не является решением проблемы!
Во-первых, он обладает все теми же недостатками, что и емэйл (необходимость серверной настройки, невозможность воспользоваться формой при неработающем сайте). Во-вторых, в любом случае, переписка с пользователями (ответы на вопросы) будет опять же вестись через емэйл, как и в первом случае.

Публичный форум?

Некоторые онлайн-бизнесмены предпочитают оказывать поддержку с помощью форума, установленного на свой сайт.

Этот вариант, конечно, неплох и, кроме прочего, способен сильно повысить уровень доверия к Вам (ведь пользователи-новички, впервые попавшие на Ваш сайт, будут видеть, что Вы действительно оказываете помощь клиентам). Кроме того, кто-то наверняка сможет найти ответ на свой вопрос в списке уже заданных ранее.
Но и подходят форумы не всем и не всегда.

Во-первых, опять же, необходимость серверной настройки. Во-вторых, пользователю, чтобы задать вопрос, необходимо зарегистрироваться на форуме (что, поверьте, для новичка всегда создает дополнительные проблемы). В-третьих, нет никакой приватности переписки. Представьте себе, что вся ваша почта оказывается выложенной в общий доступ!

Вам это нужно?

Резюмируя можно сказать, что форум — отличный инструмент для ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО САППОРТА клиентов, но в качестве основного способа он не подходит.

ICQ, Skype, IRC, Jabber?

Отличные способы для онлайн общения! Но, к сожалению, никак не подходящие для использования в качестве инструмента онлайн-саппорта.

Множество ваших клиентов понятия не имеют и даже слов таких не слышали. Фразу «звоните нам, в случае вопросов, на скайп superfirma_skype» поймут от силы 10-20 процентов пользователей (если Вы, конечно, не продаете курсы для программистов), а пожелают воспользоваться — и того меньше.

Плюс, опять же, неотчуждаемость аккаунта сотрудникам, «возможность» в любой момент потерять занятый ранее логин, сложность для пользователей.

Как дополнительный способ связи с вами — этот вариант отлично подходит. Как основной — категорически нет!

Телефон?

Это весьма круто! Любая уважающая себя онлайн-компания (неважно, что она продает - автозапчасти Ниссан или редкий антиквариат) должна указывать контактный телефон (или давать возможность пользователю оставить свой номер для перезвона).

Но как ОСНОВНОЙ способ — и этот не подходит. Дорого (и для Вас, и для пользователей), не всегда удобно для клиентов. Плюс, такой психологический момент, как анонимность. Ведь множество людей предпочтут связаться с вами, используя «более анонимные» интернет-средства, чем телефонная связь.

И что же? Каков выход?

Этим вопросом люди  задались уже давно. Поэтому ответ на него уже давно найден! И используется ВСЕМИ БЕЗ ИСКЛЮЧЕНИЯ ведущими IT-компаниями, ведущими свою деятельность в интернете (Microsoft, Apple, Opera...). Что же это за способ?

Правильный ответ — БИЛЕТНЫЕ ДОСКИ.

Билетные доски — это серверный скрипт, работающий на отдельном сервере (не зависящем от вашего, где находятся другие сайты) и предоставляющий:

• пользователям: возможность отправлять свои сообщения (создавать «билетики» или, по-английски, «тикеты»);
• Вам и вашим сотрудникам: возможность принимать, фильтровать, обрабатывать (отвечать) на поступившие тикеты.

Что именно отличает билетные доски от других способов организации онлайн-саппорта?

1. Билетные доски позволяют предоставлять доступ к службе поддержки «своим людям» (т.е. вашим сотрудникам!), тонко разграничивать и назначать права доступа.
2. Имеют прозрачный и понятный для пользователя процесс задания вопроса и получения ответа: заполнил форму => создал тикет и получил подтверждение на емэйл. На твой вопрос ответили => получил ссылку на страницу с ответом.
3. Билетные доски гарантируют доставку ответа до пользователя (потому что ответ администрации хранится на специальной, доступной только пользователю, задавшему вопрос, странице), вне зависимости от работоспособности вашего сайта и проблем доставки электронных писем.
4. Билетные доски всегда имеют модуль «базы ответов» (FAQ — часто задаваемые вопросы), где пользователь ПЕРЕД тем, как написать Вам, может ознакомиться со списком наиболее частых вопросов и ответов на них.

И это — только начало! Только самые главные особенности билетных досок.

Но, полагаю, и их вам достаточно для того, чтобы понять — этот способ единственно верный для организации онлайн-саппорта для своего проекта.

Возникает вопрос: что делать, если хотите обзавестись собственной билетной доской?

До недавнего времени, у Вас было несколько вариантов:

1. Приобрести скрипт (как правило, англоязычный) и установить его на свой сервер.

Это едва ли не самый плохой вариант.
Во-первых, достаточно дорого (от 500 долларов в год!)
Во-вторых, ненадежно (скорее всего, Вы будете устанавливать скрипт на тот же сервер, где и расположены все остальные ваши проекты).
В-третьих, сложно (Вам придется самим установить, настроить, довести до ума и протестировать работу ПО. Причем эта работа никогда не прекратится — ведь к купленными вами скриптам будут регулярно выходить обновления, которые Вы, наверняка, тоже захотите установить).
В-четвертых, (и это уже отзывы тех, кто пробовал данный способ на практике), западные скрипты АБСОЛЮТНО не применимы в условиях Рунета.

2. Воспользоваться бесплатным скриптом.

Вариант  наверное еще хуже предыдущего! Вместо кажущейся выгоды в виде бесплатности, Вы получаете огромную и постоянную проблему.
Установка, настройка, перевод на русский, поддержка, обновления, решение технических проблем (например, доставляемость писем) — с первых же дней вся эта нагрузка ложиться на ваши плечи (либо плечи ваших программистов, опустошая, соответственно, Ваш карман).
И я уж точно Вам не завидую, если вдруг (а это, рано или поздно, обязательно случится!) Вам захочется что-то улучшить или добавить в функциональности выбранного скрипта…

3. Заказать разработку скрипта у программистов-фрилансеров

Самый оптимальный (до недавнего времени) вариант.
Выбрав его, Вы «рискуете» получить именно такой функционал, который Вам нужен и именно в таком виде, в котором захотите.
Минусы? Деньги (и весьма немалые) и время.

Хорошая новость заключается в том, что сегодня у обычного интернет-бизнесмена появилась еще одна возможность организовать собственный профессиональный саппорт - а именно арендовать такую билетную доску. Я рад сообщить вам, что буквально на днях сервис Support-Desk.Ru стал доступен для открытой регистрации!

А это значит, что сегодня и Вы — всего за несколько минут — можете создать собственный профессиональный центр поддержки клиентов и навсегда избавить себя от головной боли, связанной с поддержкой, настройкой и доработкой собственной билетной доски.

Support-Desk'ом уже пользуется большое количество известных интернет-предпринимателей. Среди них Азамат Ушанов, Евгений Смирнов, Сергей Жуковский и многие другие.

Цена вопроса? Вы будете смеяться, но собственный профессиональный центр поддержки обойдется Вам не дороже самого обычного качественного виртуального хостинга.

Кроме того, стоимость услуги складывается из того набора функций, который Вы сами для себя выберете: а это значит, что Вы не будете переплачивать ни рубля за ненужные функции! Оплачиваете только те услуги, которыми пользуетесь! Справедливо, не правда ли?

Поэтому, не стоит изобретать велосипед! Ведь куда проще доверить организацию и техническую реализацию саппорта ваших клиентов профессионалам из Info-DVD, уже не первый год работающим в этой области.

Посетите официальный сайт, чтобы узнать больше: http://www.support-desk.ru

Чтобы создать собственный online-бизнес, нужно научиться эффективно организовывать свой рабочий процесс!!! В этом видео-курсе собрано большинство нюансов: "Технические секреты продуктивной работы в онлайн бизнесе"

Понравилась публикация!? Получайте новые прямо в свой почтовый ящик!

Ваш E-mail: